Sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej istotnym narzędziem w działach contact center, zwiększając szybkość i jakość obsługi, a także umożliwiając bardziej spersonalizowane doświadczenia dla klientów. Wirtualni asystenci oparci o AI są także w coraz większym stopniu akceptowani przez pracowników contact center, którzy wręcz zaczęli domagać się ich wdrożenia i cenią je w takim samym stopniu, jak wynagrodzenie czy przyjazną atmosferę w pracy – wynika z najnowszych badań przeprowadzonych przez firmę Kore.ai.
Wyniki tego badania pokazały również, że 84% pracowników obsługi zgadza się ze stwierdzeniem, że korzystanie z narzędzi AI znacząco ułatwia rozmowy z klientami, automatyzując takie czynności, jak podsumowywanie kluczowych informacji z rozmowy czy tworzenie dokładnych notatek. Dodatkowo, aż 59% respondentów przyznało, że oczekiwałoby od swojej firmy wdrożenia jeszcze lepszych wirtualnych asystentów, z szerszymi możliwościami automatyzacji.
„Pracownicy contact center uważają także, że korzystanie z wirtualnych asystentów jest dobre zarówno dla klientów, jak i dla nich samych. Dodatkowo 3/4 korzystających z takich narzędzi przyznaje, że czuje się przy tym komfortowo, z kolei blisko 9/10 zgadza się ze stwierdzeniem że ich posiadanie pomaga im zmniejszyć frustrację klienta. Te liczby pokazują bardzo wyraźnie dużą akceptację dla AI wśród pracowników contact center” – komentuje wyniki badań Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska, jednego z największych outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży w Europie.
AI może pomóc w personalizacji doświadczeń klientów
Tematyka wykorzystania wirtualnych asystentów w działach obsługi została także poruszona przez Arnaud Bouchaud, Dyrektora ds. Rozwiązań Cyfrowych w Armatis, w jego niedawnym wpisie blogowym poświęconym temu zagadnieniu. Według niego, kluczem do udanej obsługi klienta za pomocą AI jest zdolność tej technologii do zrozumienia intencji klienta ze wszystkimi jej subtelnościami i szczegółami, takimi jak historia klienta z marką czy jego potrzeby.
W związku z tym AI musi posiadać wszechstronną i dokładną wiedzę na temat przedsiębiorstwa i klientów, co wymaga dostępu do baz danych przedsiębiorstwa i systemu CRM. Jednakże AI musi również rozumieć procesy związane z organizacją i jej usługami, aby być bardziej elastyczną i bardziej pomocną w proponowaniu ulepszeń, pisze Arnaud Bouchaud.
Przedstawiciel Armatis przywołuje też wyniki badania Twillio – „State of the Customer Engagment 2023”. Pokazały one, że 66% konsumentów twierdzi, że jest skłonnych zaprzestać korzystania z usług marki, jeśli ich doświadczenia nie są spersonalizowane.
„W tym sensie usługi marketingowe i obsługa klienta stały się, dzięki sztucznej inteligencji, podstawą udanej relacji z klientem: nie jest to już tylko kwestia pozyskania, ale przede wszystkim utrzymania konsumentów, którzy są coraz bardziej wrażliwi na to, że jak szybko marki reagują na ich oczekiwania i potrzeby” – dodaje Arnaud Bauchaud’a.
AI w contact center to konieczność, ale nie zastąpi człowieka
Spostrzeżenia przedstawiciela Armatis potwierdzają jeszcze dodatkowo cytowane wcześniej wyniki badania Kore.ai. Według nich, aż 85% pracowników contact center chce więcej narzędzi opartych o AI, które zawsze zapewnią im najbardziej aktualną i pełną historię klienta.
„To nie tylko poprawi efektywność, ale także zwiększy lojalność klientów, co staje się kluczowym celem dla firm w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku. Firmy powinny monitorować rozwój AI i dostosowywać się do nowych możliwości, aby utrzymać przewagę na rynku dzięki bardziej spersonalizowanej i szybszej obsłudze klienta” – mówi Krzysztof Lewiński.
Zarówno Krzysztof Lewiński, jak i Arnaud Bauchaud podkreślają przy tym, że niezależnie od postępu technologicznego w obszarze AI, to ludzie pozostaną niezastąpionymi elementami obsługi klienta, dzięki empatii i zrozumieniu dla potrzeb klientów, które są kluczowe do zbudowania trwałych relacji. Jednak, jak dodają, to właśnie współpraca między człowiekiem a sztuczną inteligencją ma potencjał do stworzenia optymalnej obsługi klienta.
